Rowland Hayler
Michael D. Nichols

Six Sigma merupakan kata yang sudah tidak asing lagi bagi setiap perusahaan. Di era industri modern penerapan Six Sigma menjadi sebuah keharusan sebagai sebuah metode atau alat (tools) untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Kata Six Sigma sering terafiliasi dengan program efisiensi dan efektifitas kerja pada perusahaan manufaktur.

Rowland Hayler dan Michael D. Nichols dalam bukunya yang berjudul “Six Sigma for Financial Services: How Leading Company Are Driving Results with Lean, Six Sigma, and Process Management” menjelaskan bagaimana metode Six Sigma diterapkan pada perusahaan keuangan yang tergolong kedalam perusahaan jasa. Buku ini sangat menarik dan bermanfaat, terutama bagi perusahaan keuangan sebagai panduan untuk meningkatkan daya saing yang pada akhirnya akan meningkatkan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Selain penjelasan yang lugas, buku ini juga diperkaya dengan contoh kasus penerapaan Six Sigma, matrix dan metode pengukuran penerapan Six Sigma pada perusahaan keuangan.

Dalam buku yang berjudul “Six Sigma for Financial Services: How Leading Company Are Driving Results with Lean, Six Sigma, and Process Management”, pada bagian awal Rowland Hayler dan Michael D. Nichols menjelaskan esensi dari Six Sigma. Metode Six Sigma merupakan pengembangan konsep lean atau efisiensi pada proses produksi yang dikembangkan oleh Toyota Production System. Metode Six Sigma pertama kali diterapkan oleh Motorola Crop di Amerika Serikat pada tahun 1980 kemudian pada tahun 1990-an GE mengadopsi dan mengembangkan metode tersebut. Metode efisiensi terus berkembang, pada tahun 1990-an Business Process Management (BPM) sebuah konsep efisensi dan efektifitas dikembangkan menjadi sebuah software yang menjadi fenomena pada saat itu.

Definisi Six Sigma
Didalam buku “Six Sigma for Financial Services: How Leading Company Are Driving Results with Lean, Six Sigma, and Process Management”, Rowland Hayler dan Michael D. Nichols menjelaskan bahwa Six Sigma merupakan proses berantai dalam memenuhi permintaan konsumen. Fokus Six Sigma adalah memahami permintaan konsumen secara detail yang disajikan dalam bentuk data untuk mengurangi proses yang tidak sesuai dengan permintaan konsumen, sehingga perusahaan dapat menyajikan sebuah layanan yang berkualitas kepada konsumen. Penerapan Six Sigma dalam perusahaan keuangan adalah untuk menciptakan nilai yang sesuai dengan permintaan konsumen melalui proses berantai. Dengan memahami permintaan konsumen perusahaan keuangan dapat melakukan efisiensi sehingga dapat menghilangkan proses kerja yang tidak sesuai sekaligus menciptakan nilai yang sesuai dengan selera permintaan konsumen.

Sekarang ini persaingan pada industri keuangan semakin meningkat. Pendatang baru dalam industri keuangan menawarkan pelayanan yang memajakan konsumen baik melalui kenyamanan, keamanan berinvestasi, biaya murah dan kemudahan serta kecepatan dalam bertransaksi. Kondisi tersebut memaksa perusahaan keuangan tidak hanya mengandalkan efisiensi melainkan dituntutan untuk dapat menciptakan nilai yang sesuai dengan permintaan kemudia melakukan efisiensi dan efektifitas kerja sehingga dapat medongkrak kinerja perusahaan.

Mengapa Six Sigma?
Rowland Hayler dan Michael D. Nichols Rowland Hayler menjelaskan sesuai dengan perkembangan yang terjadi, pertama perusahaan keuangan harus dapat memenuhi permintaan dari stakeholder-nya yaitu konsumen, shareholder dan regulator. Pada lingkup operasional perusahaan keuangan harus dapat memecahkan solusi atas masalah yang berkaitan dengan sekala atau lingkup dan kompkesitas proses operasional, suatu proses kerja yang dulailakukan oleh entitas bisnis diluar perusahaan dan teknologi.

Sekarang, perusahaan keuangan dituntut untuk memuaskan konsumen secara berkeseinambungan. Penerapan Six Sigma pada perusahaan keuangan seperti bank fokus pada menerjemahkan suara konsumen dengan menganalisa, melakukan penujian atau pengukuran atas sebuah informasi yang sebenarnya diinginkan oleh konsumen, kemudian informasi tersebut digunakan sebagai dasar peningkatan proses pelayanan konsumen atau nasabah. Meningkatkan layayan yang berkelanjutan memlalui rangkaian proses di tiap-tiap fungsi atau departemen akan menciptakan efisiensi dan sekaligus loyalitas konsumen. Sebuah perusahaan keuangan atau bank dituntut untuk menciptakan nilai yang berkelanjutan bagi shareholder. Inefisiensi merupakan kegiatan pada perusahaan dalam kontekes ini bank, yang dapat menurunkan nilai perusahaan di mata stakeholder.

Six Sigma menawarkan alat atau teknik yang dapat mengidentifikasi inefisiensi. Berdasarkan metode Six Sigma inefisiensi dapat dihindari ketika perusahaan memahami nilai yang menjadi kebutuhan konsumen. Melalui pembelajaran yang diperoleh dari kasus-kasus ditempat kerja metode Six Sigma menawarkan perbaikan dengan cara membenahi proses kerja, menganalisa, dan mengkaji ulang setiap proses kerja. Sekarang ini, perusahaan keuangan atau bank juga dituntut untuk dapat memenuhi persyaratan yang dikeluarkan oleh regulator. Penerapan prosedur seperti Basel II, di Amerika Serikat Sarbanes Oxley dan Gramm-Leach-Bliley merupakan metode dalam pengelolaan lembaga keuangan untuk memenuhi kepatuhan. Six Sigma fokus pada dokumentasi proses bisnis, pengukuran kinerja dan pengendalian yang dapat memenuhi atau memberikan pertanggungjawaban kepada regulator.

Selanjutnya, perusahaan dituntut untuk dapat memecahkan masalah yang berkaitan dengan lingkup dan kompleksitas. Perusahaan keuangan atau bank akan menghadapi kompleksitas transaksi, model bisnis dan proses layanan seiring dengan kemajuan bisnis dan perkembangan teknologi. Proses transaksi atau layanan akan melibatkan pihak ketiga sebagi supporting teknologi dan transaksi perbankan internasional akan semakin rumit. Penerapan Six Sigma akan membantu memecahkan masalah tersebut, karena Six Sigma fokus pada pelayanan konsumen atau nasabah, proses fakta dan data diolah dan dipadukan dengan pengembangan penciptaan nilai dan minimalisasi inefisiensi. Terakhir, perusahaan keuangan atau bank dituntut untuk dapat menafaatkan teknologi sebagai akselerator. Penggunaan teknologi pada transaksi perusahaan keuangan atau perbankan terus meningkat. Penggunaan teknologi tidak hanya mempercepat proses transaksi dan memangkas biaya tetapi juga meningkatkan costumer experience.

Pemanfaatan teknologi pada perusahaan keuangan atau perbankan membutuhkan investasi besar. Perusahaan keuangan atau bank harus mengatisipasi perkembangan teknologi baru dan memperoleh imbal hasil atas investasi teknologi tersebut. Pada titik ini metode Six Sigma dibutuhkan karena Six Sigma menawarkan strategi operasional dan proses bisnis serta menyatukan antara manusia, aplikasi, metode dan infrastruktur serta teknologi sehingga penggunaan teknologi dapat digunakan secara maksimal.

Ketatnya persaingan menadi alasan kuat mengapa perusahaan keuangan seperti bank beramai-ramai menerapkan metode Six Sigma. Penerapan Six Sigma pada perusahaan keuangan dapat dikatakan lebih sulit daripada penerapan Six Sigma pada perusahaan manufaktur. Pada perusahaan keuangan yang merupakan perusahaan jasa penelusuran cacat produk dan inefisensi kerja sulit untuk dilakukan karena produknya bersifat intagiable. Raingkain proses operasional pada perusahaan keuangan seperti bank tidak menghasilkan fisik barang, melainkan sebuah proses pelayanan yang hanya dapat dirasakan oleh konsumen atau nasabah.

Metodologi Penerapan Six Sigma Rowland Hayler dan Michael D. Nichols Rowland
Didalam buku “Six Sigma for Financial Services: How Leading Company Are Driving Results with Lean, Six Sigma, and Process Management”, Rowland Hayler dan Michael D. Nichols Rowland menawarkan model penerapan Six Sigma yang disebut dengan methodology-neutral.

Rowland Hayler dan Michael D. Nichols mengembangkan model process business excellence dengan menggunakan tiga kerangka dasar: process leadership, process knowledge dan process execution. Process leadership menggali tiga kunci keberhasilan proses bisnis yaitu process vision, process strategy dan process ownership. Process knowledge menggali tiga syarat pokok pengembangan proses bisnis yaitu process capability, process architecture dan process measurement.

1. Process Leadership
Penerapan model Six Sigma dilakukan secara berjenjang dimulai dari pemimpin level atas sebagai mentor dibawahnya dan seterusnya, yang didalam buku ini terbagi menjadi empat kategori: platinum belt, gold belt, silver belt dan bronze belt. Setiap pemimpin didalam perusahaan berkomitmen penuh terhadap visi dan misi yang telah ditetapkan. Program kinerja dan transformasi dengan metode Six Sigma harus terintegrasi dengan strategi bisnis secara keseluruhan. Pertama perusahaan keuangan atau bank menetapkan visi dan tujuan jangka panjang untuk tiap-tiap rangkian proses pelayanan inti. Selanjutnya, strategi bisnis yang dikembangkan perusahaan harus sesuai dengan strategi operasional, sehingga menjadi aktivitas sehari-hari sebagai pendukung untuk mencapai tujuan atas strategi bisnis yang telah ditetapkan. Visi dan strategi diimplementasikan menjadi sebuah strategi operasional yang dapat mengontrol menguji dan memeningkatkan kegiatan operasional dimana masing-masing fungsi atau departemen bertanggung jawab secara penuh dan bekerjasama dengan departemen lainnya.

2. Process Knowledge
Selanjutnya, setiap pemimpin didalam perusahaan harus memahami bagaimana menyiapkan sumber daya dan bagaimana membangun lingkungan yang dapat menciptakan nilai guna mencapai proses operasional layanan berantai yang excellence. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan pelatihan pada para yunior yang pada intinya untuk meningkatkan kekuatan yang dimiliki perusahaan dan menambah kekuatan baru pada setiap level ogranisasi. Perusahaan keuangan sebagai perusahaan jasa harus mampu memahami rangkaian proses perusahaan dan dapat mengidentifikasi peluang pada setiap proses untuk dijadikan peningkatan atau perbaikan yang berkelanjutan. Setelah itu setiap program perbaikan atau peningkatan kerja pada rakaian proses operasional perusahaan dianalisa di ukur dan dievaluasi.

3. Process Execution
Process execution penerapan Six Sigma pada model Rowland Hayler dan Michael D. Nichols Rowland Hayler merupakan sebuah langkah atau metode bagaimana mengelola rangkaian proses operasional dalam menyajikan layanan kepada konsumen atau nasabah, bagaimana proses manajemen proyek, metode, alat dan tenik diterjemahkan kedalam kegiatan nyata untuk meningkatkan bisnis dan bagaiaman penerapan Six Sigma yang menjadi program perushanaan dapat menjadi budaya perusahaan sehingga perusahaan dapat menyajikan nilai yang dibutuhkan oleh konsumen dan dapat meningkatkan proses kerja yang efektif dan efisien.

“Six Sigma for Financial Services: How Leading Company Are Driving Results with Lean, Six Sigma, and Process Management” merupakan buku praktis yang membahas bagaiaman perusahaan keuangan seperti bank dapat meningkatkan proses operasional berekesinambungan sehingga dapat melakukan perbaikan berupa efisiensi dan menyajikan nilai berupa layanan pada nasabah sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Judul Buku : Six Sigma for Financial Services: How Leading Company Are Driving Results with Lean, Six
Sigma, and Process Management
Penulis Buku : Rowland Hayler dan Michael D. Nichols
Jumlah Halaman : 248 + XIV
Penerbit : McGraw-Hill, Tow Penn Plaza, New York, 2007